【申倩说面试】某地发放文旅消费券遭差评
面试题目（2024广东选调）：某地发放文旅消费券，希望能够拉动经济增长，并且建立了消费者反馈投诉渠道，但是收到了很多差评，具体包括以下内容:差评1:景点门票订了就不能退，消费券白用了;差评2:商品质量太差了，买回来就坏了，用了消费券也不值这个价，差评3:服务态度差劲，再也不想来了。
针对以上差评，你认为应该如何整改完善服务?
示范作答：
各位考官,针对以上差评我下面提一下我在整改完善服务时的一些意见想法.
第一、针对差评一，我们要精细化门票退改签服务。
因为我们不能一刀切，既要规避恶意囤票的黄牛行为，也要保障正常游客的退票权益。
一方面我们可以适当的压缩预售期。如果是线上预定，除了比方说节假日一些旅游的旺季高峰期之外，我们的预售期最长为一周，这样更方便游客合理的去安排行程。
另一方面，我们可以提供有限制的退改签服务。比方说线上线下的购票都应该是有身份证实名制的。那线上的购票，如果是需要去退票，我们可以在门票生效之前给他提供两次改签服务的机会。结合他的退票时间点来进行阶梯性的收取手续费。如果是到线下买票退票，则要持身份证到退票窗口申诉理由进行办理。那如果是使用消费券去购买，我们的门票在退票之后，只要消费券还在使用期限内不影响二次使用。
第二、针对差评二，我觉得我们一定要加强市场监管。
对于参与消费券活动的商家，我们可以用好信用承诺制，要求他们在参与活动时签署承诺书，保证自己所销售的商品合格优质，一旦后续监管发现问题，就要进行顶格处罚，并且取消他参与消费券活动的资格。
对于所有的商家，我们还是要去加大监管的力度，开通旅游投诉专线，结合我们双随机公开的监管结果，还有游客的一个投诉频率，来确定好商家的信用评级。那对于一些低信用商家，我们可以公开挂牌。
此外，我们还可以邀请优质的商家参与我们的这种放心消费活动，比如说我们可以以“48小时无理由退货”为这一个话题，让我们的游客能够更加的放心的消费，也让我们的旅游市场更加的风清气正。
第三、针对差评三，那肯定是要去提升我们的服务质量。
一方面我们可以向全体商家发出倡议，要讲清楚如果服务质量差，那么我们砸的是自己的饭碗，只有把质量提上去，把口碑做起来，我们的旅游市场
才能够得到长远的发展。
此外，我们还可以跟旅游协会合作，结合对于一些投诉案例的分析，梳理出一些服务的禁止性言行清单，去制定好我们各项服务的基本标准，来强化行业自律，提升服务质量。包括定期开展公益性的服务培训，与时俱进的去提高我们商家的服务能力。那通过共建文明的旅游市场来迎八方游客。
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